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ジャーニーマッパー

ジャーニーマッパーは、顧客の旅を段階に分け、段階ごとの接点と体験の良し悪しを1〜5で入力すると、体験カーブを描き、最も摩擦の大きい段階と、いちばん急に落ち込む箇所を示す無料のツールです。登録は不要で、入力した内容はお使いのブラウザの中にだけ保存され、サーバーには送信されません。

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カスタマージャーニーの体験曲線
1＝不満 ・ 3＝ふつう ・ 5＝とても良い。曲線はあなたが入力した評価を表すもので、外部データによる測定ではありません。

各段階を1〜5で評価してください。ジャーニーマッパーが体験曲線を描き、最初に改善すべき摩擦のポイントを示します。

段階の評価のしかた

最大8つの段階を入力できます。たとえば「認知」「比較検討」「申し込み」「初回利用」「継続」のように、顧客の側から見た区切りで並べてください。

  1. 段階の名前：社内の部署名ではなく、顧客の行動で名付けます。
  2. 接点：その段階で顧客が触れるもの（広告、トップページ、入力フォーム、ウェルカムメール、問い合わせ窓口、レビューなど）を書きます。
  3. 体験スコア（1〜5）：1は強い不満や離脱、5は満足、を目安にします。点数は感覚ではなく、顧客インタビュー、レビュー、サポートチケットの内容を根拠に付けてください。

根拠を書き留めておくと、あとで見直すときにスコアの理由を確認できます。

カーブの読み方

体験カーブは、段階ごとのスコアを順に結んだ線です。見るポイントは2つあります。

  • 摩擦が最も大きい段階：スコアがいちばん低い段階です。最初に取り組む候補になります。
  • 最も急な落ち込み：前の段階からスコアが最も大きく下がった箇所です。期待と実際の体験のあいだにずれが生まれている可能性があり、前後の接点をあわせて見直す手がかりになります。

全体が低い場合は、特定の接点ではなく、約束の仕方や対象とする顧客の設定に原因があることもあります。カーブはあくまで「どこから調べるか」を決めるための地図です。

このツールの限界

  • スコアは主観です。入力する人の見方によって変わります。複数の担当者で別々に付けて比べると偏りに気づけます。
  • 実際の顧客の声で確かめる必要があります。カーブは仮説です。インタビュー、レビュー、問い合わせ履歴、アクセス解析と突き合わせてください。
  • 少数の声に引きずられやすい点にご注意ください。数件の意見だけで付けたスコアは、全体を代表しないことがあります。
  • 他社や業界との比較はできません。ベンチマークは使わず、自社のジャーニー内の相対的な差だけを示します。

入力内容はブラウザのlocalStorageに保存されるため、ブラウザのデータを消去したり別の端末で開いたりすると表示されません。残しておきたい場合は、内容を別途控えてください。

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