顧客体験・ジャーニー

顧客体験・ジャーニー

NPS・CSAT・CES：どの顧客体験指標を測るべきか

NPS、CSAT、CESが何を測り、ジャーニーのどこで聞くのが適切かを比較し、NPSへの批判、自由回答の読み方、低評価への連絡の仕組みまで整理します。

顧客体験・ジャーニー

顧客インタビューの進め方：聞くべき質問と回答の活かし方

仮定ではなく過去の行動を聞くインタビューガイドの作り方、募集と同意の取り方、親和図による整理とAI文字起こしの注意点を、再現できる手順として解説します。

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実際の顧客からカスタマージャーニーマップを作る手順

ワークショップの想像ではなく、インタビュー・問い合わせ履歴・レビュー・アクセス解析から5行のジャーニーマップを組み立てる手順を、根拠IDの付け方とAI分類の線引きまで含めて解説します。